TJSEO LÀ BLOG TỔNG HỢP CÁC BÀI VIẾT HAY VỀ DIGITAL MARKETING, CÁC KIẾN THỨC VỀ SEO, SEM, ADWORDS, FACEBOOK ADS

Mô hình Consumer Decision Journey (CDJ) và Gamification

Mô hình Consumer Decision Journey (CDJ) và Gamification - Ảnh 1

Trong bài viết lần trước, tôi có nói sơ lược qua về Consumer Decision Journey và Gamification, và có nói về việc kết hợp hai mô hình/lý thuyết này với nhau để tạo ra tương tác cho khách hàng và Brands trong môi trường mobile. Nội dung lần này sẽ đi sâu hơn về việc kết hợp hai yếu tố trên.

Mô hình Consumer decision flow phát triển như thế nào qua từng giai đoạn một cách tóm tắt nhất như dưới đây:

Từ trên xuống dưới theo thứ tự: AIDA --> AISAS --> MCE (DCE) --> CDJ

Từ trên xuống dưới theo thứ tự: AIDA --> AISAS --> MCE (DCE) --> CDJ

Nếu nhìn sâu hơn vào CDJ thì các steps sẽ bao gồm như dưới đây:

Consumer Decision Journey in detail with Consumer type

Consumer Decision Journey in detail with Consumer type

Thông qua đó Consumer sẽ chia làm 02 nhóm lớn tạm gọi là (first adopter) và (late adopter); nhóm First adopter (bên dưới) sẽ là nhóm bắt đầu hành trình đầu tiên, đi qua từng bước và rơi rụng dần để tạo ra được tập Advocates, tập Advocates này sau đó sẽ đi contact với nhóm late adopter thay cho Brands để thuyết phục cùng tham gia vào hành trình này.

Như bài trước tôi đã có chia sẻ, thì bước đầu để tạo ra được nhóm Advocates thì Marketer có thể áp dụng mô hình đơn giản hơn để bắt đầu:

Mô hình Consumer Decision Journey (CDJ) và Gamification - Ảnh 4

Lưu ý trong đó có một vài điểm quan trọng cần nhớ trong khi xây dựng Consumer journey:

Mô hình Consumer Decision Journey (CDJ) và Gamification - Ảnh 5

Điều quan trọng nhất là xây dựng được một kịch bản đầy đủ các tình huống tương tác (trò chơi) cho từng nhóm khách hàng khác nhau trong tập First adopter để từ đó dẫn họ về một tập chung gọi là Advocates.

Làm thế nào để xây dựng ra được kịch bản tình huống tương tác đầy đủ các tuyến nhân vật, ở đây xin đề cập rõ hơn đến Gamification.

Gamification là “Game hoá các hoạt động”, và ở đây nên hiểu là chúng ta sẽ mang các yếu tố trò chơi (game’s elements) vào xây dựng các hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng, marketing, vận hành của các lĩnh vực bên ngoài ngành game. Cụ thể hơn đó là áp dụng các lý thuyết thiết kế game vào thiết kế phần mềm, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, marketing, chăm sóc khách hàng, và ở đây nói chính xác là xây dựng bộ tương tác giữa Brand & Consumers để khuyến khích tương tác và xây dựng giá trị kết nối vô hình giữa các bên tham gia.

Áp dụng Gamification sẽ có 04 lợi ích sau:

  1. Gắn kết người dùng và khách hàng tốt hơn
  2. Khiến người dùng, khách hàng dành nhiều thời gian hơn với thương hiệu.
  3. Tạo ra những động lực đủ mạnh để khuyến khích người dùng, khách hàng tham gia vào các hoạt động marketing của Brand như một phần cuộc sống thông qua tâm lý học hành vi.
  4. Tạo ra được lợi thế cạnh tranh, không chỉ khuyến khích khách hàng tham gia mà áp dụng vào cả nội bộ tổ chức để xây dựng nên văn hoá doanh nghiệp, thúc đẩy tất cả các bên tham gia một cách mạnh mẽ và tạo ra giá trị mới liên tục.

Bắt đầu với một thực tế rõ ràng mỗi người chúng ta đều mong muốn hoặc thực tế (buộc) phải tham gia vào các trò chơi mỗi ngày, chỉ khác là trò chơi đó chúng ta chơi với thái độ vui vẻ hợp tác hay bắt buộc và không tự nguyện. Giữa “vui vẻ hợp tác” và “bắt buộc không tự nguyện” thì tuỳ thuộc vào việc thiết kế trải nghiệm người chơi gần như là yếu tố quan trọng nhất khi chúng ta tham gia.

Ví dụ đơn giản nhất là khi chúng ta ngồi trên ghế giảng đường Đại học, chúng ta đã tham gia một trò chơi MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-playing Game), trong đó mỗi sinh viên là một người chơi, nhiệm vụ hàng ngày là lên lớp và hoàn thành việc tải kiến thức vào đầu, đến mỗi cuối học kỳ thì mỗi sinh viên sẽ tham gia thực hiện quest là kiểm tra cuối kỳ mà đó chính là nơi đánh giá năng lực sinh viên và phân loại sinh viên thuộc nhóm gì (Socializer, Achiever, Killer hay Explorer). Trong trò chơi ấy, thầy cô là các NPC đóng vai trò truyền thụ thông tin và đưa ra các quest. Phần thưởng cho sinh viên khi hoàn thành nhiệm vụ chính là điểm số, và phần thưởng lớn nhất là tấm bằng tốt nghiệp khi kết thúc trò chơi 04 năm đó. Trò chơi này chúng ta được quyền chọn lựa chơi hoặc tham gia trò chơi khác, và cũng có nhiều người chơi bỏ dở giữa chừng và chuyển sang trò chơi khác. Người chơi khi tham gia trò chơi này, có nhiều cách để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hoặc cần cù chịu khó training mỗi ngày, tham gia các quest chính tuyến (nhiệm vụ chính tuyến), hoặc quyết tâm đi tìm các NPC hiếm để thực hiện các quest phụ bản lấy kinh nghiệm và item hiếm để hoàn thành trò chơi, có người chơi thì dùng bí quyết “Đô La thần chưởng” để có thể giải quyết vấn đề train kinh nghiệm mỗi ngày, hoặc có người chơi thì chỉ đơn giản là dạo chơi và đi hết các giảng đường để làm quen và kết bạn mở rộng quan hệ cho việc kinh doanh buôn bán cá nhân…

Vậy cái hay dở của trò chơi, ngoài giao diện đẹp, thì quan trọng nhất đó là thiết kế trải nghiệm và hệ thống nhiệm vụ chính tuyến cũng như phụ bản, làm sao phù hợp nhất với từng nhóm người chơi. Vì tuỳ thuộc vào tính cách của mỗi gamer, họ sẽ có các động lực tham gia (Motivation for play) khác nhau. Ở trên đã có nói qua về 04 nhóm gamers chủ đạo đó là: Socializer – Achiever – Killer – Explorer, vậy động lực để mỗi nhóm tham gia một trò chơi sẽ là gì:

The gamer profiles

The gamer profiles

The Gamification elements

The Gamification elements

Mỗi nhóm người chơi tham gia sẽ tự lựa chọn tuyến nhân vật phù hợp với tính cách của mình nhất, theo đó động lực để họ tham gia trò chơi liên tục (daily interaction à retention) sẽ là vì phần thưởng. Tuỳ vào từng nhóm mà phần thưởng (reward) dành cho họ sẽ là phi vật chất hoặc vật chất. Với phi vật chất thì đó sẽ là các tính năng liên quan đến Leaderboards (sẽ nói sâu hơn về leaderboards function trong một bài viết khác nặng về game hơn J ), còn về phần thưởng vật chất thì tuỳ vào insights của tập khách hàng ấy mà Brand sẽ đề nghị chính xác nhất, và đủ động lực để họ tham gia trò chơi nhiệt tình hơn.

The loyalty rewards and motivation for play

The loyalty rewards and motivation for play

Hôm trước có nhiều câu hỏi được đặt ra liên quan đến Retention rate của từng step trong mô hình kết hợp CDJ và Gamification. Đây là những câu hỏi rất hay và có tính xây dựng rất cao, tuy nhiên trong thực tế thì theo tôi sẽ không có chuẩn chung để làm mẫu đo lường mà nó phụ thuộc vào nhiều cái, ví dụ như tập users của bạn chọn để bắt đầu có đúng là nhóm first adopter hay không, creative cho phần awareness à intention có đủ mạnh để khuyến khích users tiến tới bước Engagement, game play & rewards bạn đề nghị có đủ hấp dẫn để users tương tác mỗi ngày hay không, và cả việc bạn có notify đều đặn cho users về các quests đặc biệt để tạo sự hứng thú cho users?

Để bàn chi tiết vào mục này, tôi xin phép được đưa ra một kịch bản tóm tắt mà tôi tự suy nghĩ ra như dưới đây (có thể chính xác hoặc thiếu chính xác) để chúng ta có thể tham khảo:

Mô hình Consumer Decision Journey (CDJ) và Gamification - Ảnh 9

Việc kết hợp này phụ thuộc nhiều vào việc hiểu rõ Consumers của Markerter, hiểu rõ động lực nào thúc đẩy consumers tham gia trò chơi, phần thưởng nào sẽ giúp họ tương tác liên tục để được tưởng thưởng. Mỗi bước của CDJ sẽ được xây dựng thành một tính năng game phù hợp giúp người chơi liên tục “trưởng thành” qua các màn chơi và không bị nhàm chán.

Hôm nay xin được dừng ở đây, ở bài sau tôi sẽ nói rõ hơn về Consumers Visualizer (Persona Visualizer) cũng như mô hình phân tích Mobile Media & Interactive Tracer để chúng ta cùng thảo luận. Rất mong các bạn sau khi đọc sẽ chia sẻ và đóng góp các ý kiến phản hồi tích cực để chúng ta cùng nhau làm rõ hơn các vấn đề bên trên nhé.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả: Phan Tuan Anh

Thành công của cô gái 29 tuổi, 4 lần phá sản, có lúc nợ đến 7 tỉ

Mobile Marketing - Bài học từ thất bại!